我站“阳光检发班”QC小组再获殊荣

日期:2018-12-15 10:21:55 人气:11 加入收藏 评论:0 标签:首页 > 新闻中心 > 媒体报道 > 正文

2018年江苏省交通运输行业QC小组成果交流会,我站阳光检发班QC小组被命名为二0一八年江苏省交通运输行业优秀质量管理小组。

阳光检发班QC小组活动前,旅客对检发服务工作不满意,造成旅客投诉和新闻媒体曝光,作为客运站班组,有责任、有义务把为旅客检发服务工作做好,为塑造窗口形象,打造“五星之旅”服务品牌作出积极贡献。因此QC小组确定此轮活动的课题为:提高检发服务旅客满意率。设定此轮活动的目标值为:检发服务旅客满意率由活动前的91.9%上升到活动后的98%以上。阳光检发班QC小组按照PDCA循环方式,通过四个多月的活动,找出了导致“服务无特色”问题的三个主要因素。分别为:1、服务方法单一;2、候车环境不完善;3、检票流程不便捷。针对这几个主要因素分别制定和实施了对策措施。一、针对服务流程中存在的薄弱环节,积极创新服务方式,充分满足旅客个性化、多元化服务需求。1、设立检票“绿色通道”;2、推进党员示范岗服务;3、小组成员利用业余时间学习英语、哑语、韩语为外国旅客和聋哑旅客服务。二、不断完善站务服务设施,为广大旅客提供优美的候车环境。1、投入一定的资金,专设VIP高档候车服务厅;2、提供重点旅客候车室;3、将候车厅原先使用的不锈钢座椅统一换成舒适的按摩座椅。三、改进检票服务方式,提高检票效率。1、更新先进的手提式扫描仪,提高了扫描速度,缩短了检票时间;2、班车发车前十五分钟,检票员通过广播反复提醒旅客提前做好检票准备,让检票过程更便捷。

通过此轮QC活动,取得了令人满意的成绩,旅客对检发服务满意率由活动前的91.9%上升到活动后的99.36%,实现了活动目标值。小组成员质量意识、团队精神均得到显著提高,也发掘了自己的工作潜能,爱岗敬业、优质服务蔚然成风,同时也树立了良好的企业形象,赢得了社会各界的广泛赞誉,也受到了各级领导的充分肯定。

随着客运企业市场化进程的加快,旅客服务需求必将向全方位及深层次发展,对服务工作也将提出更高的要求,阳光检发班QC小组希望更好的运用TQC原理和方法去解决工作中尚且存在或可能出现的新问题,不断提升服务质量和管理水平,为企业打造优质服务的品牌作出积极贡献。

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